Als Wirtschaftspsychologin begegnet mir dieses Muster in der Beratungspraxis ständig: Probleme, die früh sichtbar waren, aber erst spät oder gar nicht angesprochen wurden. In diesem Artikel zeige ich, was Google dazu herausgefunden hat, was das kostet, und was sich daraus für Ihren Führungsalltag ableiten lässt.
Was Google in Project Aristotle herausgefunden hat
Unter dem Namen Project Aristotle analysierte ein Google-Forschungsteam ab 2012 über zwei Jahre hinweg rund 180 Teams anhand von mehr als 250 verschiedenen Merkmalen. Das Ziel: herausfinden, was ein Team wirklich effektiv macht. Die Forschenden identifizierten fünf zentrale Faktoren, angeordnet nach ihrer Bedeutung: psychologische Sicherheit, Verlässlichkeit, Struktur und Klarheit, Bedeutsamkeit der Arbeit und Wirkung. Mit deutlichem Abstand am wichtigsten war dabei die psychologische Sicherheit, also die gemeinsame Überzeugung im Team, dass es sicher ist, zwischenmenschliche Risiken einzugehen: eine unbequeme Frage zu stellen, einen Fehler zuzugeben oder eine unpopuläre Einschätzung zu äußern, ohne dafür bloßgestellt oder bestraft zu werden.
Warum fehlende Sicherheit zu Schweigen führt
Der Auslöser für ein verschwiegenes Problem ist in der Praxis oft ziemlich banal: Jemand merkt früh, dass ein Zeitplan nicht zu halten ist, oder dass ein Kunde etwas anders gemeint hat, als es verstanden wurde. Doch ohne psychologische Sicherheit bleibt genau dieser Hinweis aus, aus Sorge, dumm dazustehen oder Ärger zu bekommen. Das Problem verschwindet dadurch nicht, es wird nur unsichtbar, bis es sich nicht mehr ignorieren lässt.
Was das konkret kostet
Wie teuer solche verschwiegenen Probleme werden können, zeigt die KPMG-Konfliktkostenstudie aus dem Jahr 2009: Im Schnitt gehen 10 bis 15 Prozent der gesamten Arbeitszeit in einem Unternehmen für Reibungsverluste und deren Folgen drauf. Bei einem mittelständischen Unternehmen mit 200 Mitarbeitenden sind das, je nach Personalkostenstruktur, schnell über eine Million Euro im Jahr. Und dabei ist nur die reine Arbeitszeit eingerechnet, der tatsächliche wirtschaftliche Schaden durch verzögerte oder nachgebesserte Projekte liegt in der Regel deutlich höher. Anders als die wissenschaftlich fundierte Google-Studie selbst ist diese Hochrechnung kein exaktes Messinstrument, sondern eine Beispielrechnung auf Basis durchschnittlicher Personalkosten von rund 55.000 Euro pro Kopf, die aber eine erste, greifbare Größenordnung liefert.
Was das für Ihren Führungsalltag bedeutet
Psychologische Sicherheit ist dabei nur eine von vielen möglichen Ursachen für Reibungsverluste im Team. In meinem Analyse-Workshop „Ursachen erkennen, Handlungsfelder ableiten“ untersuche ich gemeinsam mit Unternehmen, welche Ursache oder Ursachen bei ihnen tatsächlich zu Reibungsverlusten führen, und leite daraus klare, priorisierte Handlungsfelder ab.
- Beobachten Sie, ob Probleme in Ihrem Team frühzeitig angesprochen werden, oder erst dann, wenn sie kaum noch zu lösen sind.
- Fragen Sie sich, wie Teammitglieder reagieren würden, wenn sie einen eigenen Fehler offen zugeben müssten.
- Prüfen Sie bei der letzten Terminverzögerung oder Nacharbeit, ob das zugrunde liegende Problem eigentlich schon früher bekannt war.
- Denken Sie daran, dass fehlende psychologische Sicherheit nur eine mögliche Ursache ist, eine saubere Diagnose lohnt sich, bevor Maßnahmen ergriffen werden.
Der teuerste Fehler in einem Unternehmen ist selten der, der laut passiert. Es ist der, der lange genug verschwiegen wird, bis er sich nicht mehr verstecken lässt, meist genau dort, wo es am teuersten ist: beim Kunden.
