Als Arbeits- und Organisationspsychologin begleite ich mittelständische Unternehmen dabei, Reibungsverluste im Team sichtbar zu machen, die Eigenverantwortung zu stärken und die Führung zu entlasten. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, woran Sie Rollenunklarheit im Team erkennen, was sie ein Unternehmen kosten kann und wo Sie ansetzen können, damit Verantwortung wieder dort liegt, wo sie hingehört.
Was die Forschung über Rollenunklarheit weiß
Die Organisationsforschung beschäftigt sich seit Jahrzehnten damit, was passiert, wenn Erwartungen an eine Rolle unklar oder widersprüchlich sind. Rizzo, House und Lirtzman (1970) haben dafür ein Messinstrument entwickelt, das zwischen Rollenunklarheit und Rollenkonflikt unterscheidet und bis heute in der Forschung eingesetzt wird. Eine Metaanalyse von Gilboa, Shirom, Fried und Cooper (2008) mit 169 Stichproben und über 35.000 Beschäftigten zeigt, dass Rollenunklarheit zu den Belastungsfaktoren gehört, die am deutlichsten mit geringerer Arbeitsleistung zusammenhängen. Wie verbreitet das Thema ist, zeigt eine Erhebung von Gallup: 2024 wussten in den USA nur 46 Prozent der Beschäftigten klar, was bei der Arbeit von ihnen erwartet wird. Für Unternehmen heißt das: Rollenklärung im Team entscheidet mit über Leistung und Kosten.
Drei Sätze, drei Lücken
Jeder der drei Sätze weist auf eine andere Lücke hin. „Wer macht das jetzt eigentlich?“ zeigt Zuständigkeiten, die nie klar verteilt wurden. Eine Aufgabe ohne festen Verantwortlichen wandert so lange durchs Team, bis sie liegen bleibt oder doppelt erledigt wird. Beides kostet Zeit und beides sorgt für Ärger, meistens bei genau den Menschen, die sich am meisten engagieren.
„Ich dachte, du machst das.“ zeigt Erwartungen, die niemand ausgesprochen hat. Jeder verlässt sich auf eine Absprache, die es so nie gab. Die Lücke fällt dann oft erst beim Kunden auf, also an der Stelle, an der sie am teuersten ist.
„Das hat mir keiner gesagt.“ steht für Informationen, die an Schnittstellen hängen bleiben. Gerade in wachsenden Unternehmen mit mehreren Abteilungen geht Wissen auf dem Weg von einem Bereich zum nächsten verloren, ähnlich wie bei der stillen Post.
In allen drei Fällen fehlt selten der Wille. Wer nicht weiß, was von ihm erwartet wird, kann keine Verantwortung übernehmen, auch wenn er es gern würde. Genau deshalb greift der Vorwurf mangelnder Motivation hier meistens zu kurz.
Was Rollenunklarheit im Team kostet: eine Modellrechnung
In meinen Vorträgen rechne ich das mit offengelegten Annahmen durch. Eine einzige unklar übergebene Aufgabe kostet durch Nachprüfen, Gegenlesen, Rücksprache mit der Führungskraft und Überarbeiten knapp drei Stunden Arbeitszeit bei drei Personen, also rund 90 Euro. In einem Team mit zehn Menschen fallen täglich rund 25 Aufgaben an, die übergeben, abgestimmt und zurückgemeldet werden. Läuft nur jede zehnte so, sind das 225 Euro am Tag, 4.500 Euro im Monat und 54.000 Euro im Jahr. Überstunden, innere Kündigung, weniger Zeit für Kunden und Fluktuation sind darin noch nicht enthalten. Diese Summe taucht in keiner Kostenstelle auf und wird trotzdem jeden Monat bezahlt.
Um Zuständigkeiten sichtbar zu machen, wird in der Praxis häufig mit einer RACI-Matrix gearbeitet. Darin wird festgehalten, wer eine Aufgabe ausführt, wer entscheidet, wer mitwirkt und wer informiert wird. Wichtig ist dabei die Einordnung: Die RACI-Matrix ist ein Werkzeug aus der Projektpraxis und kein wissenschaftlich untersuchtes Modell. Die Rollenforschung erklärt, warum Unklarheit belastet. Die RACI-Matrix ist eine von mehreren praktischen Möglichkeiten, sie zu verringern.
Wo Sie ansetzen können
Auf den ersten Blick klingen die drei Sätze nach einem Kommunikationsproblem. In der Kommunikation wird es auch sichtbar, die Ursache liegt aber meistens tiefer, nämlich in Rollen, Verantwortlichkeiten und Erwartungen, die nie gemeinsam geklärt wurden. Deshalb braucht es beides: Klarheit in der Struktur und eine Kommunikation, in der man offen nachfragen und Rückmeldung geben kann. Genau hier setze ich mit meinem Analyse-Workshop an, in dem wir die Ursachen von Reibungsverlusten im Team sichtbar machen und konkrete Handlungsfelder ableiten. Danach geht es um die schrittweise Umsetzung im Alltag.
- Zuständigkeiten sichtbar machen: Wer entscheidet was?
- Erwartungen aussprechen: Was genau heißt „erledigt“?
- Schnittstellen festlegen: Wer informiert wen und bis wann?
- Rückmeldung möglich machen: Wer etwas nicht weiß, fragt nach, bevor er vermutet.
- Schritt für Schritt umsetzen: mit dem Thema beginnen, das im Team am meisten bewegt.
Drei Sätze, eine Ursache: Rollenunklarheit im Team. Wer Rollen, Erwartungen und Schnittstellen klärt, entlastet die Führung. Es wandern weniger Fragen nach oben und jeder im Team weiß, wofür er Verantwortung trägt. So kann Eigenverantwortung wachsen, ohne dass jemand sie einfordern muss. Welchen dieser Sätze hören Sie in Ihrem Team am häufigsten?
